Как организовать разработку CRM-системы?

Специфика работы большинства компаний такова, что до принятия решения о разработке CRM это решение нужно обосновать:

 — определить, какие положительные изменения вызовет разработка и внедрение CRM-системы;

 — подготовить технико-экономическое обоснование внедрения CRM;

 — получить согласие всех ключевых фигур.

 Главный вопрос, который непременно должен быть обсужден еще до начала разработки CRM, это цели реализации этого проекта. Более того, всех людей, которые будут иметь отношение к разработке системы, желательно привести к единому видению целей реализации проекта и работы организации в целом.

 Анализ работы компании

 После определения конечных целей необходимо проанализировать все протекающие бизнес-процессы компании. Эти процессы стоит рассмотреть с разных точек зрения, чтобы определить их влияние на организацию и поведение клиентов. Таким образом, из всех бизнес-процессов будут выделены наиболее удачные, которые впоследствии можно будет реализовать при разработке CRM и ее внедрении.

 Важно разрешить некоторые вопросы, связанные с эффективностью работы организации. Эти вопросы можно сформулировать, анализируя те сложности, с которыми сталкивается компания. В частности, это могут быть вопросы, связанные с нехваткой нужных данных, с закрытостью некоторых бизнес-процессов, с недостатком технических средств анализа информации и так далее.

 Ключевая группа людей

 Для того чтобы процесс разработки и внедрения CRM оказался успешным, необходимо при выборе особенностей системы учитывать интересы тех людей, кого внедрение CRM непосредственно затронет. Именно с этими людьми следует обсуждать все, что касается подробностей разработки CRM. В ключевую группу обычно включают:

 — будущих рядовых пользователей системы, тех, кто чаще всего контактирует с клиентами. Именно их работа станет залогом положительных изменений;

 — начальников отделов и прочие руководителей;

 — IT-специалистов, на плечи которых ляжет техническое взаимодействие с системой;

 — лучших клиентов системы;

 — высшее руководство, в том числе лицо, принимающее решение о разработке CRM.

 Выполнение указанных действий позволит подойти к общению с разработчиками системы управления проектами с наиболее полным представлением о том, что именно от этой системы будет требоваться. Это позволит в дальнейшем сэкономить немало времени на переговорах и получить максимальные преимущества от внедрения CRM.